文 | 互联网江湖
在多方协同推进下，近年来，外卖骑手和平台之间的很多结构性矛盾，都得到了疏解。
比如灵活社保覆盖；又比如骑手"防疲劳机制"等等。
但除此之外，在舆论场中，外卖超时罚款的问题却一直都悬而未决。
其复杂性在于，它不只是平台和骑手之间的博弈，更牵动着用户体验这一平台经济的生命线。
不过现在，新的转机似乎出现了。
最近，饿了么、京东和美团相继宣布试点取消骑手超时罚款，转而推行"服务分"等更为柔性的管理机制。
即，在准时加分、超时扣分，多劳多得、优劳优得的弹性奖惩模式下，为了挣钱，大多数外卖骑手们基本都会尽可能地准时，但如果真有临时意外，却也不至于因为担心扣钱而情绪失控，甚至出现闯红灯等违规情况，整体留给外卖骑手们可选择空间更多了……
某种程度上，这一规则的调整几乎打开了新世界的大门。
它不仅仅是将外卖管理方式，从惩罚性约束变为正向引导和激励，更代表近些年的中国平台经济也一直在不断发生深刻嬗变：
从对"流量与效率"的无限崇拜，逐渐转向对"价值与生态"的可持续追求。
那么当外卖骑手们没有了后顾之忧，即时零售是不是也就有了从 1.0 送外卖到 2.0 闪购，再到向 3.0 时代——即时服务跃迁的可能？真正外卖送万物（商品 + 服务）的时代离我们到底还有多远？
从"刘易斯拐点"，到"骑手拐点"？
为什么各大外卖平台都在骑手权益上不断加码？
有外部环境的影响，但是从长远可持续发展的角度看，企业想要解决社会问题，最好的还是用商业的方式，让这个事经济起来。
顺着现实商业的逻辑，我们大致总结出了三点原因：
一、行业反内卷。在外卖行业早期，各大平台实际上都陷入了典型的"囚徒困境"式内卷：在高度同质化的竞争中，为了确保用户体验这一生命线，平台只能被迫将巨大的时效压力通过算法转嫁给骑手。
这就形成了一种"牺牲骑手体验，换取市场份额增长"的零和博弈。
但现在，作为后来者的京东外卖靠着百亿补贴和为骑手缴纳五险一金等权益，率先打破了博弈僵局。此时，如果其他平台不跟进的话，那么就会在市场竞争中陷入被动地位。
然后，当所有平台都做到了为外卖骑手缴纳保险、转向"服务分"等柔性管理的时候，结果就是任何平台都没有额外竞争损失，大家变成了正和博弈，平台、骑手与用户之间的关系也得到了重塑，从过去互相割裂，变成了现在一荣俱荣，一损俱损的发展共同体关系……
二、竞争维度升级：从"刘易斯拐点"到"骑手拐点"。
上世纪 70 年代，阿瑟 · 刘易斯提出了一个经济学概念，即"刘易斯拐点"。它描述的是这样一个历史性时刻：在工业化进程中，当传统农业部门的剩余劳动力被现代工业部门完全吸收之后，劳动力便从过去的"无限供给"转变为"有限稀缺"，工资待遇水平也随之迎来根本性的、由市场驱动的上涨。
这个理论在一定程度上也映射着当下及未来外卖行业的变革趋势：
外卖需求的本质，是对"时间价值"和"保鲜度"的极致追求。这不仅关乎用户体验，更直接决定商家的口碑与复购。
所以，一个稳定、高效、高满意度的骑手网络，就成了平台最核心的基础设施。
在过去行业爆发期，所有外卖平台们都享受着巨大的"人口红利"，招募骑手基本就是"少你一个不少，多你一个不多，你不干有的是人干"的粗放管理模式，所以平台重心也就更偏向于用户体验端，对骑手们则是高压管理以追求极致地配送"效率"。
这就是一种典型的"劳动力无限供给"假设下的增长模式。
但如今，在各平台骑手高流失率成为常态、社会舆论持续拷问的背景下，当有人靠着对骑手权益的保障，硬生生把原本二分天下的即时零售战场，变成了三方博弈的局面，这也就意味着：未来，廉价的、无忠诚度的劳动力将不再是取之不竭。
于是乎，外卖行业的"刘易斯拐点"悄然降临——骑手不再是无限的、可随意置换的资源，而是变成了各平台需要竞争和保留的核心资产。
此时，取消超时罚款、完善社保、建立正向激励体系，也不再是单纯的道德选择或公关行为。它如同拐点之后企业必须支付的"市场工资"，是平台为了争夺和留住优质运力这一稀缺资源所必须进行的战略性投资。
整个外卖行业也将从榨取人口的"流量逻辑"，逐渐转变为经营人才的"留量逻辑"。
三、平台经济的阶段性进化。
对外卖、电商和社交等基础设施属性明显的大型平台们，产品战略专家梁宁有一个观点认为，基础设施化既是平台的商业巅峰，也是其发展的枷锁，需在技术迭代、社会责任与舆论压力间寻找动态平衡。
某种程度上，平台基础设施的牢固程度，决定了其增长价值的上限。
就像腾讯，其强大的护城河从来都不是某一款爆款应用，而源于"连接一切"的社交根基。
天眼查 APP 显示：从 PC 互联网到移动互联网，再到如今的 AI 时代，腾讯始终致力于加固这一根本能力，所以才能在各种技术浪潮中屹立不倒。
对外卖行业而言，核心根基在于骑手、算法和商家们。
其中，骑手又是未来最核心的资产。
所以综合来看，未来外卖行业的竞争，大概率还是基础设施的竞争。
谁能在"骑手 - 算法 - 商家"的协同体系中，构建最稳定、最高效、最人性化的运行机制，谁就能在下一轮竞争中占据制高点……
3.0 即时服务时代，信任成为"胜负手"？
说到底，任何新兴行业的诞生，都必然伴随着各种规则的不成熟、不完善。
无论是管理层，还是外卖员们对"骑手"这个新兴职业的认识，也都需要一定时间的摸索接受。
比如诞生时间最早的饿了么，在 2021 年时就和中华慈善总会联手推出了"骑士关爱项目"。这是一项给到外卖骑士家庭的关爱计划。若骑士配偶、子女、父母遇到重大疾病，将提供每年 2 万元— 5 万元的帮扶金；低保户骑士的子女在教育阶段全程可申请助学金……
并且值得一提的是，"蓝骑士基金"覆盖即时配送全行业，不分平台、不分城市、不分运力形式，所有平台骑士均可申请。
2022 年，饿了么还发布了行业首个"骑手成长发展体系"，明确了晋升通道：骑手、站长、物流经理、物流总裁等。同时，转岗通道还有带教师、培训专员、安全专员等，真正让送外卖变成了一份可以持续上升的稳定职业……
很明显，饿了么们解决的不只是用户送餐的问题，它还先行探索了以外卖骑手为代表的新职业生态的搭建，验证了一套大规模、实时化调度社会人力资源的组织模式。
这份经验，也成为其在即时零售 3.0 时代实现弯道超车的领先优势。
毕竟，随着中国经济向第三产业深度转型，未来本地生活领域势必还将催生出大量和外卖骑手一样的、新兴非标的社会服务岗位，激发出更多的商业想象力。
比如月嫂，又比如现在初现端倪的各种陪伴"搭子"（游戏搭子、旅游搭子、爬山搭子），以及上门保洁维修、上门做饭等相关服务需求工作……
这在某种程度上是不是也算一种即时零售表现呢？
只不过以前送的是实体商品，现在送的是服务、专业技能，乃至情绪价值。
所以大面上，即时零售可以划分成三个时代：
1.0 时代是送外卖（餐饮）；
2.0 时代是闪购，送万物（生活百货）；
3.0 时代是即时服务，送服务、送体验、送生活方式。
其中，当即时零售的交易核心从标准化的"商品"转向非标的"服务"时，信任就接替了时效，成为整个系统运转最关键的基石。
当然，这也带来了一场远比物流配送更为复杂的挑战：
一是信任的双向性与脆弱性，在即时服务中，信任是双向的。用户需要信任服务者的专业技能与人品（如让陌生人上门做饭或陪伴旅游）；服务者也需要信任平台的规则能保障其安全与劳动尊严。
这种非标服务难以量化，体验高度主观，使得信任的建立极为困难，而崩塌却在一瞬之间。
二是平台角色的根本转变，平台需要从一个交易撮合者进化为信任基建的打造者、员工权益的维护者。就像当初饿了么探索外卖骑手职业路径那样，未来即时服务平台们也必须构建一套从资质审核到服务标准，再到过程保障和权益维护的新职业管理体系。
也只有当从业者对平台真正有归属感、对职业有获得感，他们才会由内而外地提供有温度的服务，从而赢得用户信任。
就像胖东来那样，虽然是家零售公司，但却以极致的员工关怀打造出了顶级的服务口碑……
总之，即时零售的上半场是"资本密度"的比拼：以补贴换市场，是流量的战争；
下半场则是"运力质量"的较量：以稳定优质的服务锁定用户，是运营效率与组织韧性的战争。
所以，无论是过去饿了么对骑手职业体系的探索，还是现在美团授予骑手屏蔽不友好用户的功能，以解决骑手长期面临的"情绪劳动"困境等表现，又或者是京东外卖缴纳的五险一金，本质上都可以看做是平台向整个即时生态释放"善意信号"的开始……
写在最后：
外卖平台取消超时罚款，可以看作是中国商业文明演进中的一个微缩景观。
它再一次明确了，当商业发展到一个临界点，纯粹的计算主义必将遭遇人性的反弹。
最卓越的商业，永远是技术与人文的完美结合。
这场始于为骑手"松绑"的变革，最终解放的，其实是平台企业自身的发展想象力和商业文明的新边疆。
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